کارشناس پشتیبان شبکه ارتباط نماگستر بعد از بررسی ده ها پروژه به افرادی که در تیم پشتیبانی شبکه کار میکنندتوصیه کرده که احتمالاً هر روز با اختلالاتی روبهرو میشوید که بهظاهر سادهاند اما ساعتها زمان میگیرند. این راهنما اشتباهات رایج پشتیبانی شبکه پرتکرار را فهرست میکند و برای هرکدام، راهحل سریع و یک چکلیست لایهبهلایه ارائه میدهد تا زمان رسیدن به ریشه مشکل (MTTR) کاهش یابد. همچنین از رویکردهای استاندارد مانند مدل OSI و الگوهای ساختاری عیبیابی بهره میگیریم.
بهترین روشهای عیبیابی شبکه در شرکتها اگر نشانهها فیزیکیاند (قطع لینک/LED)، Bottom‑Up منطقی است؛ در غیر این صورت از Divide‑and‑Conquer در لایه ۳ با Ping/Trace برای نصف کردن دامنه مشکل استفاده کنید.
اول پینگ IP خارجی (مثلاً 8.8.8.8) و سپس نام دامنه بزنید؛ اگر IP پاسخ داد ولی نام نه، مشکل DNS است. همچنین جدول Route و ARP را بررسی کنید.
احتمالاً Promiscuous/Monitor Mode فعال نیست یا کارت/درایور پشتیبانی نمیکند. در Wi‑Fi برای دیدن همه فریمها باید Monitor Mode داشته باشید.
یک فرآیند مدیریت رخداد مطابق ITIL با تاکید بر مستندسازی، ارتباط با ذینفعان و مرور پسارخداد.
کدهای ICMP مانند Time Exceeded یا Destination Unreachable به شما میگویند شکست در کدام بخش مسیر رخ داده است.
این رویدادها به شکست احراز هویت اشاره دارند. با فعال بودن Auditing در NPS میتوانید دلیل رد شدن را دقیقتر بررسی کنید.
بیشتر بدایند : عیبیابی NPS و رخدادهای 6273/6274
اشتباهات رایج پشتیبانی شبکه
قبل از شروع: چارچوب ذهنی درست برای عیبیابی
عیبیابی کارِ آزمون فرضیههاست؛ از سادهترین لایه (فیزیکی) شروع کنید یا بر اساس نشانهها «تقسیم و غلبه» را پیش بگیرید. استفاده از مدل OSI به شما کمک میکند مسیر بررسی را نظاممند کنید و از پرش بیهدف بین ابزارها جلوگیری شود. الگوهای رایج شامل Top-Down، Bottom-Up و Divide-and-Conquer هستند.
اشتباه ۱: نداشتن نقشه و مستندات بهروز از شبکه
مشکل: بدون دیاگرام و موجودی داراییها، محدوده عیبیابی مبهم میشود.
راهحل سریع: حداقل یک دیاگرام سطحبالا (L1–L3)، اطلاعات VLAN/SSID، IP پلان و وابستگی سرویسها را نگه دارید و با هر تغییر، نسخهبندی و بهروزرسانی انجام دهید. در گردش کار مدیریت رخداد، مستندسازی جزء الزامات ITIL است.
اشتباه ۲: شروع نکردن از لایه درست و پرش بین ابزارها
مشکل: همزمان سراغ لاگ، پینگ، فایروال و DNS میرویم و تمرکز از دست میرود.
راهحل سریع: یا از Bottom-Up (کابل، لینک، دوبلکس/اسپید) شروع کنید یا از Top-Down (اپلیکیشن، Session، Port)؛ اگر مطمئن نیستید، از Divide-and-Conquer در لایه شبکه (Ping/Trace) استفاده کنید تا سریعاً نیمه سالم/معیوب را جدا کنید.
اشتباه ۳: نادیده گرفتن لایه فیزیکی (کابل، PoE، پورت)
مشکل: صرف زمان روی نرمافزار وقتی کابل معیوب یا پورت خاموش است.
راهحل سریع: وضعیت لینک/LED، Power/PoE، سرعت و Duplex را بررسی و در صورت لزوم اتولنک را ریست کنید. تستر کابل و Loopback پلاگ داشته باشید. راهنماییهای سیسکو، لایه ۱ را اولین ایستگاه میداند.
اشتباه ۴: بیتوجهی به آدرسدهی IP، Gateway، DNS
مشکل: IP غلط، Subnet/Mask اشتباه، یا DNS ناکارآمد باعث میشود سرویسها «قطع» بهنظر برسند.
راهحل سریع: اول IP لوکال را Ping کنید، سپس Default Gateway و بعد یک مقصد خارجی؛ در صورت خطای «General Failure» به مشکل استک یا کارت شبکه شک کنید. ثبت دیاگرام و اَشکال در طول مسیر به جمعبندی کمک میکند.
اشتباه ۵: نادیده گرفتن لاگها و رخدادهای احراز هویت (NPS/RADIUS/VPN)
مشکل: شکست احراز هویت را «قطعی شبکه» تلقی میکنیم.
راهحل سریع: روی ویندوز سرورها، رویدادهای 6273 و 6274 در NPS را بررسی کنید، Audit را روشن بگذارید و Policyها را بهصورت مرحلهای تست کنید.
اشتباه ۶: تست نکردن فرضیات با ICMP (Ping/Traceroute) و برداشتهای اشتباه
مشکل: بدون سنجش مسیر و پاسخ ICMP، درباره فایروال/مسیر حدس میزنیم.
راهحل سریع: با Ping و Traceroute الگوی شکست را مشخص کنید؛ آگاهی از انواع پیامهای ICMP (مانند Time Exceeded یا Destination Unreachable) تفسیر را دقیقتر میکند.
اشتباه ۷: بیتوجهی به مانیتورینگ و Baseline
مشکل: بدون خط مبنا، تشخیص «غیرعادی بودن» دشوار است.
راهحل سریع: داشبورد زمانواقع برای KPIهایی مثل Latency، Packet Loss و Utilization بسازید و در مدیریت رخداد، ارتباط شفاف با ذینفعان را رعایت کنید.
مطالب مرتبط : مانیتورینگ شبکه
اشتباه ۸: ضبط بستهها بهصورت اشتباه (Promiscuous/Monitor Mode)
مشکل: Capturing محدود به ترافیک مقصد کارت شبکه یا فریمهای ناقص Wi‑Fi.
راهحل سریع: در اترنت، Promiscuous Mode و در Wi‑Fi، Monitor Mode را در وایرشارک فعال کنید (با توجه به قابلیت کارت/درایور).
اشتباه ۹: اعمال تغییرات بدون کنترل نسخه و Rollback
مشکل: تغییر کانفیگ در سوییچ/فایروال بدون Change Record.
راهحل سریع: Change کوچک، قابل بازگشت و با برچسب زمانی انجام دهید؛ در مدیریت رخداد (ITIL) مستندسازی و اطلاعرسانی منظم توصیه شده است.
اشتباه ۱۰: ارتباط ضعیف با کاربر و مدیریت رخداد ناپخته
مشکل: طولانی شدن قطعی بهدلیل نبود فرآیند اعلام، اولویتبندی و Escalation.
راهحل سریع: جریان مدیریت رخداد را پیادهسازی کنید: ثبت، اولویتدهی، تشخیص، رفع، بازیابی، و اختتام با Post‑Incident Review.
چکلیست عیبیابی سریع شبکه (لایه به لایه)
لایه ۱ (Physical)
بررسی لینک/LED، کابل، PoE، ماژول، پورت جایگزین
تستر کابل یا Loopback
لایه ۲ (Data Link)
وضعیت VLAN/Trunk، خطای MAC/CRC، دوبلکس/سرعت هماهنگ
بررسی STP/Loop و Port Security
لایه ۳ (Network)
IP/Mask/Gateway، Route Table، ARP
Ping: لوکال → گیتوی → مقصد؛ Traceroute برای تشخیص محل افت
لایه ۴ (Transport)
باز بودن پورتها (TCP/UDP)، دسترسی فایروال، NAT
لایههای ۵ تا ۷ (Session/Presentation/Application)
اعتبارنامهها، سیاستهای احراز هویت (NPS/RADIUS)، گواهیها، لاگ اپلیکیشن
الگوهای ساختاری عیبیابی که باید بلد باشید
Bottom‑Up: از لایه ۱ به بالا، مناسب علائم فیزیکی
Top‑Down: از اپلیکیشن به پایین، مناسب خطاهای کاربری/سرویسی
Divide‑and‑Conquer: آزمایش در لایه ۳ برای نصف کردن دامنه مسئله؛ اغلب سریعترین راه
ابزارهای ضروری و نکات کاربردی
ping / tracert (traceroute): تایید اتصال و کشف مسیر
ipconfig/ifconfig، arp، nslookup/dig: اعتبار IP و DNS
Wireshark: Capture با فیلتر نمایش/ضبط؛ Promiscuous/Monitor Mode را بشناسید
سناریوی ۵ دقیقهای: کاربر VPN وصل نمیشود
شبکه کاربر: Ping به IP لوکال و گیتوی؛ مشکل لوکال؟ (اگر General Failure → کارت/استک)
احراز هویت: بررسی رویدادهای 6273/6274 در NPS؛ Policy/Certificate
مسیر و فایروال: Traceroute تا سرور VPN؛ ICMP/UDP/TCP مجوز دارد؟
Capture هدفمند: در کلاینت یا سرور، فیلتر بر اساس پورت سرویس؛ اگر Wi‑Fi است، Monitor Mode
جمعبندی
با داشتن مستندات بهروز، رعایت الگوی لایهبهلایه، استفاده از آزمونهای ساده مثل Ping/Traceroute، و ثبت تغییراتِ قابل بازگشت، میتوانید بیشتر رخدادهای شبکه را در زمان کوتاهتری رفع کنید و تجربه کاربر را بهبود دهید. ارجاع به استانداردها و منابع آموزشی معتبر (Cisco/Microsoft/ITIL/Wireshark) مسیر شما را کوتاهتر میکند.
نویسنده این مقاله و پشتیبان سایت ارتباط نماگستر است که با مشاوره ی کارشناسان دوربین و سانترال و شبکه و خط 4 و 5 رقمی مخابرات محتوای را تولید کرده