۱۲ معیار قبل از ارائه خطوط تلفن سازمانی و شرکتی

 ۱) هدف‌گذاری و کاربری (خدماتی یا تبلیغاتی)

تفاوت شماره خدماتی و تبلیغاتی ۴ رقمی

• خدماتی: اطلاع‌رسانی، پشتیبانی، پیگیری سفارش، اعلام وضعیت سرویس. ریسک شکایت کمتر، انطباق ساده‌تر.
• تبلیغاتی: جذب لید، کمپین‌ها، مسابقات. نیازمند پایبندی به مقررات تبلیغاتی و سنجش نرخ تبدیل.
• معیار تصمیم: هدف تماس، شاخص‌های موفقیت (AHT، CSAT، Conversion)، حساسیت رگولاتوری.

 2) سراسری بودن و IVR (شماره تماس ۴ رقمی سراسری)

• اطمینان از دسترسی از سراسر کشور و مسیریابی هوشمند بر اساس استان/زبان/ساعت.
• IVR چندسطحی، صف‌ دهی (Queue)، پیام‌های صوتی حرفه‌ای، ساعات کاری و تعطیلات.
• قابلیت توزیع تماس میان شعب، و مسیر جایگزین در قطعی.

بیشتر بدانید : صفر تا صد شماره تلفن چهار رقمی مخابرات

۲) نوع شماره: اختصاصی یا اشتراکی

• اختصاصی: مالکیت/استفاده انحصاری، کنترل کامل IVR، گزارش‌گیری دقیق، برندینگ قوی‌تر.
• اشتراکی: هزینه ورودی کمتر، اما محدودیت در سفارشی‌سازی، ریسک تداخل برند، قیود SLA.
• پرسش‌های کلیدی: ظرفیت همزمانی، محدودیت سناریو، امکان ارتقا به اختصاصی.

 ۴) پوشش اپراتورها و کیفیت شبکه

• سازگاری با شبکه ثابت و اپراتورهای همراه؛ حداقل MCI/Irancell/Rightel.
• کیفیت کدک، Jitter/Latency، و تضمین کیفیت (QoS). تست میدانی با سناریوهای واقعی.

 ۵) هزینه راه‌اندازی و اجاره ماهانه

• اجزای هزینه: خرید یا ودیعه شماره، راه‌اندازی پلتفرم، اجاره ماهانه، تماس‌های ورودی، ضبط تماس، افزونگی، پشتیبانی و SLA.
• مدل مالی: CAPEX (خرید/سخت‌افزار) در برابر OPEX (اجاره/اشتراک ابری).
• نمونه تفکیک (اعداد صرفاً نمایشی):
  
  • راه‌اندازی اولیه: X تا Y میلیون تومان.
  • اجاره ماهانه: A تا B میلیون تومان بر اساس ظرفیت.
  • افزونه‌ها (ضبط/دیوار صوتی/نظرسنجی): C تا D.

هشدار: قیمت‌ها وابسته به ظرفیت همزمانی، استان، رند بودن شماره و سطح SLA است؛ قبل از قرارداد، پیش‌فاکتور آیتم‌محور دریافت کنید.

 ۶) زمان راه‌اندازی و مجوزها

• بازه نمونه: از چند روز تا چند هفته با توجه به اپراتور، مستندات و سفارشی‌سازی.
• مدارک رایج: روزنامه رسمی، شناسه ملی/کد اقتصادی، معرفی‌نامه، تعهدنامه کاربری.
• از تأمین‌کننده بخواهید «برنامه زمان‌بندی» و نقطه تماس واحد ارائه کند.

 ۷) قرارداد، مالکیت و قابلیت انتقال

• بندهای حیاتی: دوره قرارداد، تمدید، فسخ، شرایط انتقال شماره، جریمه قطعی.
• تفکیک مسئولیت‌ها: شماره، بستر IVR، ترانک سیپ، رکوردهای CDR.
• مالکیت داده: دسترسی به گزارش‌ها، پشتیبان‌گیری و خروجی در پایان قرارداد.

 ۸) امکانات پلتفرم مرکز تماس

• IVR چندسطحی، ACD، صف‌ دهی، ضبط تماس، دیوار صوتی، نظرسنجی پس از تماس.
• گزارش‌گیری: زمان پاسخ، رهاشدگی، سطح خدمت (SLA)، Heatmap زمانی.
• مدیریت کیفیت (QM): گوش‌دادن زنده، برچسب‌گذاری، امتیازدهی.

 ۹) یکپارچگی با CRM و API

• API/وب‌هوک برای ایجاد/به‌روزرسانی سرنخ، Pop-up کارت مشتری، نوشتن Log تماس.
• اتصال به CRMهای مرسوم، Helpdesk، و پیامک/واتساپ.
• SSO و نقش‌ها (RBAC) برای کنترل دسترسی و Audit Trail.

۱۰) امنیت، حریم خصوصی و انطباق

• رمزنگاری سیگنالینگ/رسانه (TLS/SRTP) در صورت امکان.
• ISO 27001 در سطح مرکز تماس/ارائه‌دهنده؛ محل استقرار داده داخل کشور.
• سیاست نگهداری ضبط‌ها، ماسک‌کردن اطلاعات حساس، دسترسی مبتنی بر نقش.

۱۱) مقیاس‌پذیری، ظرفیت و افزونگی

• ظرفیت تماس همزمان، Burst در کمپین‌ها، صف هوشمند.
• افزونگی دو مسیره (Dual Trunk/POP)، مانیتورینگ، RTO/RPO برای بحران.

۱۲) برندینگ و انتخاب شماره رند ۴

• معیار انتخاب: خوانایی، تکرار، الگوهای آسان (۱۱۱۱، ۱۲۳۴، ۲۴۷۷).
• تاثیر بر نرخ یادآوری و تبلیغات محیطی/رادیویی.
• هزینه رند بودن را با ROI کمپین بسنجید؛ همیشه بهترین «رند» بهترین «بازده» نیست.

چک‌لیست سریع خرید

• تعریف هدف و KPIها (خدماتی/تبلیغاتی).
• انتخاب اختصاصی یا اشتراکی.
• تضمین دسترسی سراسری + IVR چندسطحی.
• بررسی پوشش اپراتورها و کیفیت تماس.
• دریافت پیش‌فاکتور شفاف (راه‌اندازی، اجاره، افزونه‌ها).
• زمان‌بندی و مجوزها.
• بندهای انتقال و مالکیت داده.
• امکانات پلتفرم و گزارش‌ها.
• یکپارچگی CRM و API.
• امنیت/حریم خصوصی و محل داده.
• ظرفیت، افزونگی و مانیتورینگ.
• انتخاب شماره رند بر اساس ROI.

سؤالات متداول