خرید طلا برای بسیاری از مشتریان با پرسش‌ها و حساسیت‌های بیشتری نسبت به خرید کالاهای معمولی همراه است. مشتری ممکن است قبل از مراجعه درباره موجودی یک محصول، قیمت، نحوه خرید، شرایط سفارش یا آدرس شعبه سؤال داشته باشد و بعد از خرید نیز برای پیگیری سفارش یا دریافت خدمات به یک مسیر ارتباطی مشخص نیاز پیدا کند.
در طلافروشی حضوری، بخشی از این ارتباط از طریق مراجعه مستقیم به فروشگاه انجام می‌شود؛ اما در طلافروشی‌هایی که از سایت، شبکه‌های اجتماعی یا فروش آنلاین استفاده می‌کنند، مشتری باید بتواند بدون مراجعه حضوری، راه مشخصی برای ارتباط با فروشگاه پیدا کند.
به همین دلیل، پاسخگویی و دسترسی آسان به فروشنده فقط یک خدمت جانبی نیست؛ بخشی از تجربه مشتری از برند طلافروشی است.
در این مطلب بررسی می‌کنیم یک طلافروشی چگونه می‌تواند مسیر ارتباط با مشتری را حرفه‌ای‌تر کند و چه زمانی استفاده از یک سیستم تلفنی سازمانی می‌تواند به این فرایند کمک کند.
چرا ارتباط با مشتری در طلافروشی اهمیت زیادی دارد؟
مشتری ممکن است قبل از خرید هنوز تصمیم قطعی نگرفته باشد و بخواهد چند سؤال را از فروشنده بپرسد.قیمت طلا ، سفارش یا رزرو طلا ، کدام شعبه طلای مورد نظر دارد ؟اماده سازی طلای سفارشی ؟پیگیری قسط یا خرید قبلی ؟
اگر مشتری برای پیدا کردن پاسخ مجبور شود شماره تلفن طولانی بخاطر بسپارد یا خطوط ارتباطی جوابگوی مشتریان همزمان نباشند یا شعب مختلف طلافروشی از نظر ارتباطی بهم وصل نباشند.مشتری ممکن است از خرید و اعتماد پشیمان شود
پاسخگویی حرفه‌ای به این معنا نیست که مشتری همیشه باید از طریق تلفن با فروشگاه تماس بگیرد؛ بلکه باید یک مسیر مشخص و قابل دسترس برای ارتباط داشته باشد.
چرا داشتن یک شماره تلفن مشخص برای طلافروشی اهمیت دارد؟
شبکه‌های اجتماعی، پیام‌رسان‌ها، فرم سایت و چت آنلاین می‌توانند هرکدام بخشی از ارتباط با مشتری را پوشش دهند
بنرهای تبلیغاتی و سایت و تمامی ورودی های برای تبلیغ اگر شماره تلفن ی با ارقام کم نداشته باشند برند و شماره در ذهن افرادی که به طلافروشی شما اعتماد کردند نمیماند و مهمترین عامل در فروش موفق طلا اعتماد مشتری میباشد و وقتی شماره در ذهن بماند اعتماد بیشتری جلب میکند
آیا طلافروشی شما به یک مسیر ارتباطی سازمان‌یافته نیاز دارد؟
وقتی طلافروشی رشد میکند، مدیریت تماس چه تغییری میکند؟
ممکن است یک طلافروشی در ابتدا تنها یک فروشنده و یک شماره تماس داشته باشد. در این شرایط، پاسخگویی مستقیم معمولاً ساده است.
اما با رشد کسب‌وکار، شرایط می‌تواند تغییر کند.
برای مثال:
تعداد تماس‌ها افزایش پیدا میکند.
چند نفر باید پاسخگوی مشتریان باشند.
فروشگاه چند شعبه پیدا میکند.
واحد فروش و پشتیبانی از یکدیگر جدا می‌شوند.
تبلیغات باعث افزایش تماس‌های ورودی می‌شود.
مشتریان از کانال‌های مختلف با مجموعه تماس می‌گیرند.
در این مرحله، مسئله دیگر فقط «داشتن شماره تلفن» نیست؛ بلکه مدیریت تماس‌ها اهمیت پیدا میکند.
یک سیستم تلفنی حرفه‌ای برای طلافروشی چه کاری انجام می‌دهد؟
سیستم تلفنی سازمانی می‌تواند متناسب با ساختار کسب‌وکار، امکاناتی مانند موارد زیر را فراهم کند:
پاسخگویی توسط چند نفر
به جای وابستگی کامل به یک تلفن یا یک فرد، چند نفر می‌توانند در پاسخگویی به تماس‌ها نقش داشته باشند.
انتقال تماس
در صورت نیاز می‌توان تماس را به فرد یا واحد مربوط منتقل کرد.
استفاده از داخلی‌ها
برای مجموعه‌هایی که واحدها یا شعب مختلف دارند، داخلی‌های تلفنی می‌توانند مسیر پاسخگویی را منظم‌تر کنند.
اتصال به سانترال یا VoIP
در کسب‌وکارهایی که زیرساخت تلفنی سازمان‌یافته‌تری دارند، می‌توان از سانترال یا خدمات ویپ برای مدیریت تماس‌ها استفاده کرد.
اگر طلافروشی چند شعبه داشته باشد، شماره تماس چگونه مدیریت شود؟
در یک مجموعه چندشعبه‌ای، مشتری نباید برای پیدا کردن شماره هر شعبه با چند مسیر متفاوت روبه‌رو شود.
یکی از مدل‌های قابل بررسی این است که برند یک شماره اصلی برای ارتباط با مشتری معرفی کند و تماس‌ها بر اساس ساختار مجموعه به شعبه یا واحد موردنظر هدایت شوند.
مثلاً:
مشتری
↓
شماره اصلی برند
↓
سیستم پاسخگویی
↙ ↘
شعبه ۱ شعبه ۲
این ساختار می‌تواند در کنار سانترال یا VoIP پیاده‌سازی شود و انتخاب راهکار به تعداد شعب، حجم تماس و زیرساخت مجموعه بستگی دارد.
بیشتر بدانید : مدیریت نمایندگی با خط تلفن 4 رقمی
چه زمانی یک شماره معمولی برای طلافروشی کافی نیست؟
اگر کسب‌وکار کوچک است و تماس‌ها محدود هستند، یک شماره معمولی ممکن است تمام نیازهای ارتباطی را پوشش دهد.
اما اگر چند مورد از شرایط زیر وجود داشته باشد، بهتر است ساختار تلفنی مجموعه دوباره بررسی شود:
تماس‌های ورودی افزایش پیدا کرده‌اند.
چند نفر باید پاسخگوی مشتری باشند.
تماس‌ها باید به افراد مختلف منتقل شوند.
طلافروشی چند شعبه دارد.
برند در تبلیغات مختلف یک شماره مشخص معرفی میکند.
تماس‌های از دست‌رفته افزایش یافته‌اند.
مشتریان برای پیدا کردن شماره مناسب سردرگم می‌شوند.
واحد فروش و پشتیبانی به مسیرهای جداگانه نیاز دارند.
در این شرایط، یک سیستم تلفنی سازمانی می‌تواند گزینه مناسب‌تری نسبت به یک خط معمولی باشد.
خط ۴ رقمی یا ۵ رقمی؛ کدام می‌تواند برای طلافروشی مناسب باشد؟
خطوط ۴ و ۵ رقمی از جمله گزینه‌هایی هستند که کسب‌وکارهای در حال توسعه می‌توانند برای ساخت یک مسیر ارتباطی سازمانی بررسی کنند.
البته انتخاب بین این خطوط به شرایط هر مجموعه بستگی دارد و نمی‌توان یک گزینه را برای تمام طلافروشی‌ها مناسب دانست.
برای مثال، هنگام بررسی خط سازمانی باید عواملی مانند:
تعداد تماس‌های ورودی
تعداد کارکنان پاسخگو
تعداد شعب
گستردگی فعالیت
نیاز به توسعه سیستم تلفنی
نحوه مدیریت تماس‌ها
بودجه اختصاص‌یافته به زیرساخت ارتباطی
در نظر گرفته شود.
اگر هدف مجموعه ایجاد یک شماره سازمانی و توسعه ساختار پاسخگویی باشد، می‌توان گزینه‌های مختلف را از نظر نوع خط، ظرفیت و زیرساخت موردنیاز بررسی کرد.
در صورتی که مجموعه به دنبال ساختار ارتباطی گسترده‌تری باشد، خرید خط ۵ رقمی نیز می‌تواند در فرایند بررسی قرار بگیرد.اگر هزینه مهم نیست میتوانید خرید خط 4 رقمی را هم بررسی کنید
بنابراین بهتر است قبل از خرید، شرایط واقعی کسب‌وکار و مدل پاسخگویی آن بررسی شود.
چه زمانی خط ۴ رقمی می‌تواند برای طلافروشی ارزش بررسی داشته باشد؟
خط ۴ رقمی قرار نیست برای همه طلافروشی‌ها یک ضرورت باشد.
اما اگر مجموعه شما:
برند شناخته‌شده‌ای دارد؛
تبلیغات گسترده انجام می‌دهد؛
چند شعبه دارد؛
به دنبال یک شماره کوتاه و قابل یادآوری است؛
می‌خواهد یک شماره مشخص را در سایت، تبلیغات و شبکه‌های اجتماعی معرفی کند؛
یا ساختار پاسخگویی سازمانی دارد،
می‌تواند خرید خط ۴ رقمی را در کنار سایر گزینه‌های ارتباطی بررسی کند.
در این مرحله، نوع خط، شرایط واگذاری، شماره موردنظر و زیرساخت تلفنی مجموعه باید با هم بررسی شوند.
برای انتخاب سیستم ارتباطی طلافروشی از کجا شروع کنیم؟
به جای اینکه ابتدا یک محصول یا خط مشخص انتخاب کنید، ابتدا وضعیت ارتباطی مجموعه را مشخص کنید.
۱. تعداد شعب را مشخص کنید
یک طلافروشی تک‌شعبه‌ای نیازهای متفاوتی با یک برند چندشعبه‌ای دارد.
۲. حجم تماس را بررسی کنید
اگر تعداد تماس‌ها افزایش پیدا کرده، باید مشخص شود چند نفر برای پاسخگویی نیاز هستند.
۳. مسیر پاسخگویی را مشخص کنید
آیا تمام تماس‌ها باید به فروشنده برسند یا واحدهای مختلف مانند فروش و پشتیبانی دارید؟
۴. زیرساخت فعلی را بررسی کنید
مشخص کنید در حال حاضر از تلفن معمولی، سانترال یا VoIP استفاده می‌کنید.
۵. سپس درباره شماره تصمیم بگیرید
در این مرحله می‌توان بررسی کرد که شماره معمولی، خط ۵ رقمی یا خط ۴ رقمی با نیاز مجموعه هماهنگ‌تر است.
یک پاسخگویی حرفه‌ای در طلافروشی چه شکلی است؟
مسیر ارتباطی ایده‌آل برای هر طلافروشی متفاوت است، اما می‌توان آن را به شکل زیر تصور کرد:
مشتری
↓
سایت / شبکه اجتماعی / تبلیغات
↓
شماره تماس مشخص
↓
پاسخگویی
↓
فروش / پشتیبانی / شعبه
↓
پیگیری و ادامه ارتباط با مشتری
در این مدل، تلفن تنها یک وسیله تماس نیست؛ بلکه بخشی از مسیر ارتباط مشتری با برند است.
چه زمانی طلافروشی باید سیستم ارتباطی خود را ارتقا دهد؟
اگر یکی از شرایط زیر در مجموعه وجود دارد، بهتر است ساختار ارتباط با مشتری دوباره بررسی شود:
تماس‌های زیادی از دست می‌روند.
مشتریان برای پیدا کردن شماره تماس با مشکل مواجه هستند.
چند نفر باید به تماس‌های ورودی پاسخ دهند.
پیگیری تماس‌های مشتریان دشوار شده است.
مجموعه چند شعبه دارد.
تعداد تماس‌های مربوط به سفارش و فروش افزایش پیدا کرده است.
شماره فعلی دیگر با ابعاد کسب‌وکار هماهنگ نیست.
مجموعه قصد دارد تصویر سازمانی و ساختار ارتباطی خود را توسعه دهد.
در این شرایط، لزوماً راه‌حل فقط خرید یک خط جدید نیست. ابتدا باید مشخص شود مشکل اصلی در تعداد خطوط، نحوه پاسخگویی، مدیریت تماس یا زیرساخت تلفنی قرار دارد.
سوالات متداول
بله، در ساختارهای مناسب می‌توان یک شماره اصلی برای برند در نظر گرفت و تماس‌ها را بر اساس سیستم تلفنی به شعب یا واحدهای مربوط هدایت کرد.
برای برخی طلافروشی‌ها، به‌خصوص برندهای دارای تبلیغات گسترده یا ساختار سازمانی، خط ۴ رقمی می‌تواند یکی از گزینه‌های قابل بررسی باشد. مناسب بودن آن به ساختار کسب‌وکار بستگی دارد.
اگر تعداد تماس‌ها، شعب یا افراد پاسخگو افزایش پیدا کرده باشد، سیستم تلفنی سازمانی می‌تواند برای مدیریت بهتر تماس‌ها قابل بررسی باشد.
جمع‌بندی
ارتباط با مشتری در طلافروشی فقط به لحظه حضور مشتری در فروشگاه محدود نمی‌شود. مشتری ممکن است قبل از خرید برای استعلام محصول و قیمت تماس بگیرد، هنگام خرید به راهنمایی نیاز داشته باشد و بعد از خرید نیز برای پیگیری سفارش یا دریافت خدمات با فروشگاه ارتباط برقرار کند.
برای طلافروشی‌های کوچک، یک شماره تماس مشخص ممکن است کافی باشد؛ اما با افزایش تعداد تماس‌ها، کارکنان، شعب و کانال‌های فروش، استفاده از یک سیستم تلفنی سازمان‌یافته با خط تلفن 4 و 5 رقمی مخابرات می‌تواند مدیریت ارتباط با مشتری را ساده‌تر کند.
اگر قصد دارید زیرساخت ارتباطی طلافروشی خود را حرفه‌ای‌تر کنید، بهتر است ابتدا ساختار تماس مجموعه بررسی شود و سپس مناسب‌ترین راهکار انتخاب شود.
ساختار ارتباطی طلافروشی خود را بررسی کنید
نویسنده این مقاله و پشتیبان سایت ارتباط نماگستر است که با مشاوره ی کارشناسان دوربین و سانترال و شبکه و خط 4 و 5 رقمی مخابرات محتوای را تولید کرده
